Primeiro vamos contextualizar os clientes no comercio varejista de hoje para entender as necessidades de efetuar uma excelente contratação e um magnifico plano de treinamento para os seus vendedores.
Sabemos que a grande fatia dos clientes que movimentam o comércio hoje esta na faixa de 25 a 50 anos e esta faixa etária de cliente é também conhecida como os formadores de opinião. Eles não se calam, indicam os seus produtos e/ou serviços sendo eles bom ou ruim. E o pior é que, em tempos de web 2.0, estas indicações tornaram-se exponenciais. Um cliente tem uma péssima experiência de compra e imediatamente relata isso em seu twitter, comenta no face book, Orkut e demais redes sociais. Pronto está feito o estrago. Se este cliente tiver algo em torno de 100 a 130 seguidores (estou sendo modesto) em cada uma de suas redes, estamos falando que ele esta detratando a sua empresa para quase 400 pessoas simultâneamente...
Muitos devem pensar agora: “Ah, que saudades de alguns anos atrás em que as pesquisas falavam que um cliente mal atendido espalhava a noticia para mais 7 ou 8 pessoas”.
É o mundo mudou, a economia mudou e os clientes também.
Estes clientes são caracterizados pela polarização de quatro verdades que os acompanham:
1. Estão, e se mantém, muito bem informados sobre qualquer produto e/ou serviço que decidam comprar;
2. Tem maior poder de escolha, pois as variedades e opções, tanto físicas como virtuais, aumentam a cada segundo;
3. Fazem exigências como nunca. Negociam, ameaçam ir embora, apresentam outros orçamentos;
4. São carentes. O avanço tecnológico, a competitividade, a dedicação ao trabalho acabam preenchendo todo o tempo das pessoas ao ponto de acabarem se isolando em si mesmas.
Pensando nas verdades acima, o que um cliente busca em uma relação de compra:
1. A confirmação das informações que ele já possui sobre determinado produto e/ou serviço que ele pretende adquirir;
2. A certeza de que a escolha pela sua empresa foi a melhor;
3. Uma negociação ganha-ganha, onde o vendedor assume o foco do cliente e não o foco no cliente;
4. Uma relação pessoal e sincera em que ele possa confiar.
Voltamos ao nosso título: Como o RH pode ajudar as empresa no processo de Recrutamento e Seleção e Treinamento e Desenvolvimento dos profissionais de vendas:
1.Contrate vendedores que gostem de gente. Neste ponto o RH pode auxiliar e muito através do departamento de R&S. O que vai garantir o sucesso neste vértice com certeza são os vendedores que ouvem, olham nos olhos, encantam os seus clientes, encantam os filhos de seus clientes (aqui eu me lembro da história de Joe Girard – O maior vendedor do mundo – Guinness book). Em muitos casos vale muito mais contratar um profissional que goste de gente e que não é vendedor do que contratar um vendedor que tem como foco o cliente (relação ganha-perde, ele encara o cliente como um desafio. Esse tipo de vendedor tem a necessidade de sair de uma relação de venda com o sentimento de que ele venceu o cliente).
2. Garanta com que o vendedor participe dos treinamentos técnicos sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa. E este treinamento tem que ser cíclico, não basta treinar apenas uma vez e achar que o vendedor reteve todo o conteúdo. Lembre- se quando o assunto é treinamento não há como pecarmos por excesso, nunca é demais.
3. Garanta com que o vendedor participe de treinamento sobre técnicas de vendas e técnicas de negociação. Mas atenção, a negociação com o foco do cliente. O vendedor tem que enxergar o sonho do cliente. Um bom exemplo seria: se você tem uma equipe de vendedores de uma loja de materiais para construção, coloque os seus vendedores para fazerem cursos de designe de interior, decoração, arquitetura, paisagismo. Imagine um cliente nessa loja escolhendo um piso, uma tinta e demais produtos e o vendedor lhe dando uma consultoria sobre designe, decoração, tendências. Tudo isso somado a capacidade técnica advinda dos cursos técnicos sobre os produtos, vendas e negociação, com certeza será uma venda show.
Admistrador e Sociologo
Profissional de RH
