Investir na felicidade como diferencial competitivo

Bom dia,

Entrevista concedida a uma revista especializada abordando o tema felicidade e trabalho.

Qual a importância de um ambiente bom e produtivo para os funcionários? Satisfazer o cliente interno é tão importante quanto fazê-lo ao externo?

Alguns acreditam que não é tão fácil de conciliar as duas coisas: ambiente bom e produtivo ao mesmo tempo. Acredito que esse questionamento ou a razão de pensarem assim está diretamente ligado a nossa origem como nação. Quando do "descobrimento" do Brasil e nas décadas seguintes tivemos a implantação e manutenção do modelo de trabalho escravocrata, servil, submisso, opressor onde os trabalhadores produziam à base de chicotadas.

Sabedores de que a promulgação da Lei Áurea se deu no final do século XIX (1888) isso nos dá 125 anos até os dias de hoje. Se pensarmos em termos de geração, teremos algo em torno de três gerações, ou seja, há três ou no máximo quatro gerações atrás o modelo de trabalho era completamente antagônico ao que se procura agora.

Sem falar que durante este processo de evolução nas relações de trabalho passamos pelas teorias clássicas da administração onde o foco era a produção no menor tempo possível transformando os trabalhadores em seres braçais (um bom retrato disso está no filme Tempos Moderno de 1936 do cineasta Charles Chaplin).

Sendo assim, é compreensível esse antagonismo na mente de muitos empresários, mas não pode ser aceitável.

Os colaboradores exigem cada vez mais essa mudança no relacionamento empresa X colaborador, principalmente os mais novos, e é papel fundamental do RH arquitetar e viabilizar essa mudança.

Sobre a segunda questão, a resposta é Não! Satisfazer o cliente interno
é mais importante do que satisfazer o cliente externo. As pessoas são facilmente doutrinadas a seguirem modelos que lhes foram entregues prontos ou jargões como “o cliente é o rei” ou “atenda ao cliente como você gostaria de ser atendido”. Imagine se você tem em sua equipe de atendimento um colaborador extremamente afetuoso e cinestésico e diz a ele “atenda aos clientes como você gostaria que lhe atendessem”..., depois não vai brigar com ele quando os clientes começarem a reclamar.

Contudo, não devemos satisfazer um em detrimento ao outro, são duas realidades distintas. O que afirmo é que devemos nos preocupar mais com o nosso cliente interno.

Outro dia, conversando com um grande amigo ele me relatou uma experiência que cabe como exemplo ao que estou dizendo. Ele me disse que sua filha lhe perguntou “Pai gostaria de melhorar o meu relacionamento com meus colegas da escola, o que faço?”, sua resposta foi imediata “Filha melhore primeiro seu relacionamento com seu irmão”, a propósito a filha dele tem 15 anos e o filho 13. É exatamente isso que estou dizendo, ao satisfazermos os nossos clientes internos, automaticamente eles irão satisfazer os nossos clientes externos, a mudança vem de dentro para fora.

O que faz de uma empresa um local agradável para trabalhar?

Acredito que a essência esteja no respeito. O respeito não aceita discriminações de qualquer natureza, não aceita assédios, não aceita intolerâncias e também não aceita mediocridade.

Quando as relações são respaldadas pelo respeito, pessoal e profissional, nos temos um ambiente adulto e sadio onde os profissionais podem desenvolver seus trabalhos com responsabilidade, clareza e objetividade.

Quando há respeito, os lideres podem e devem orientar seus subordinados para o melhor desempenho assim como cobrarem uma evolução nas relações e nos trabalhos. O respeito legitima o líder a não aceitar a mediocridade, o trabalho medíocre ou modesto. Se o líder aceitar a mediocridade está aceitando um colaborador medíocre e furtando dele a essência de sua evolução. O virtual é o que existe em potencial e cabe ao líder o papel de catalizador dessa simbiose.

Como avaliar se o funcionário está satisfeito com a empresa? Com qual periodicidade esse avaliação deve ser refeita?

Existem muitas maneiras de se avaliar a satisfação dos colaboradores. Às vezes no simples cumprimentar matinal pode-se perceber a insatisfação. Para isso os líderes devem estar conectados com seu lado emocional. O que ocorre é que muitos dedicam todas as suas forças ao lado cognitivo e perde essa sensibilidade, essa competência essencial ao líder.

Mas temos também as ferramentas estruturais dentro do RH para medir o clima organizacional. A mais clássica e utilizada é a Pesquisa de Clima Organizacional que deve ser pensada e desenvolvida de forma a abranger todas as variáveis que possam influenciar o desempenho dos profissionais. No momento da construção da Pesquisa de Clima deve estar latente o conceito de que o ser humano é um ser bio-psico-social e devemos abranger todos esses campos dentro da pesquisa. É importante que a pesquisa seja conduzida por um profissional da área de recursos humanos, sem a interferência/presença dos líderes e que seja garantido o anonimato aos participantes. Fundamental que o processo seja apresentado primeiramente aos diretores, presidentes, CEOs e que eles avalizem a execução e, mais do que isso, o plano de ação que deverá ser traçado e executado pelas lideranças após o resultado da pesquisa.

Quanto à periodicidade vai depender do poder de resposta da organização, existem empresas que podem ser mais práticas e dinâmicas do que outras e, consequentemente, as respostas ao resultado da pesquisa de clima chegam mais rápido a base. A pratica de mercado fica entre seis ou doze meses de intervalo entre uma e outra.

Quais os resultados desse ambiente positivo no negócio como um todo?

Os resultados são os melhores possíveis. Tanto para os colaboradores quanto aos acionistas/presidentes de empresas. Um ambiente positivo, saudável reduz o absenteísmo, aumenta o comprometimento, aumenta a sinergia e reduz o Turnover. E como consequência terá o aumento da lucratividade da empresa conseguido através de duas vertentes: Aumento da produção e qualidade dos produtos e/ou prestação de serviços e a redução de despesas.

Quais os passos para tornar a empresa um ambiente no qual o funcionário sinta satisfação em trabalhar?

Além de termos nossas ações respaldadas pelo respeito, como mencionei no inicio da entrevista é fundamental que a área de recrutamento e seleção trabalhe com entrevistas por competência e por valores.

Se alinharmos ou deixarmos próximos os valores da empresa com os valores dos colaboradores, conseguiremos mais um degrau na construção da satisfação em se trabalhar na empresa.

Além disso, devemos ter um processo de comunicação ágil e massificante. Temos que levar a informação de forma rápida e a todos porque onde não há informação prevalece a criação. Todos têm necessidade de informações e quando elas não chegam, a necessidade nos faz criar, daí surgem os boatos, a famosa rádio peão.

Temos que tornar claro (comunicar) o plano de carreira. Quando o processo de promoção não apresenta regras claras e metas definidas para cada cargo e projeto, gera conflitos hierárquicos e desmotivação profissional. O profissional quer saber quais são suas oportunidades, seus desafios e de que modo ele pode ascender.

Devemos incentivar e propiciar o equilíbrio entre a vida profissional e a vida pessoal, desestimulando horas-extras, planejando melhor a execução das tarefas, reformular escalas de trabalho e dar feedback com frequência. Nesses pontos o RH pode contribuir muito através da área de T&D.

E, muito importante também, termos em mente que existe um elo entre reconhecimento e recompensa que não pode ser quebrado.

O reconhecimento é o ato de reconhecer, gratidão, sentimento de agradecimento.

A recompensa é o ato ou efeito de recompensar, premio dado em reconhecimento de um serviço, prêmio, indenização ou compensação.

O processo de reconhecimento dá-se quando o líder diz a um membro de sua equipe “parabéns” ou “muito obrigado”. Pode, ainda, ser concretizado através de uma placa de homenagem, um troféu, um certificado, um almoço com o presidente da empresa, ou até mesmo com um simples pin.

Agora quando falamos em recompensa inevitavelmente devemos conjugar este verbo com uma gratificação monetária. Portanto, devemos praticar ambas as coisas, reconhecimento e recompensa.

Depois de algum tempo reconhecendo, o líder deverá recompensar (promover ou aumento salarial por mérito).

Como manter essa harmonia entre funcionários e empresa e fazer com que isso se reflita para o bem do negócio e do cliente?

Esta harmonia está na mão de todos dentro de uma empresa. Mas o maestro desta sinfonia é o departamento de Recursos Humanos.

Vivemos dias alucinantes, problemas nunca antes enfrentados, quebras de paradigmas, mescla de culturas, expectativas altas trazidas pela nova geração de profissionais, tudo acontecendo de forma exponencial.

Para manter a harmonia o RH não pode e não deve exercer o “papel de policia” trazendo para si o poder de punir os “infratores” e nem ser paternalista aceitando desvios de conduta ou o não cumprimento das normas/políticas da empresa, deve sim, agir, por meio dos líderes formais da empresa.  Deve estar presente, ir ao “chão de loja” ou “chão da fabrica”, não administrar somente com bases teóricas mas sim vivência a situação, os problemas e estar próximo aos colaboradores.

Ao RH cabe a figura de justiça. Fazendo distinção entre a Justiça Corretiva que deve ser igual a todos e aplica-se quando há algum tipo de dano nas relações humanas, da Justiça Distributiva, cujo critério de aplicação é o mérito, julgando aqueles que serão por ela beneficiados por meio de uma avaliação de desempenho, e neste ponto não acredito que justiça é aplicar o mesmo para todos.

Encerro deixando uma mensagem parafraseando Thomas Edison “Ao RH também cabe a realidade de 1% de inspiração e 99% de transpiração”.

Muito trabalho a todos,

Obrigado,

Alexandre Lopes